Chargeback ili, prevedeno na hrvatski jezik, povrat plaćanja jest postupak koji pokreće potrošač prema banci, tj. izdavatelju kartice radi povrata novca od trgovca od kojega je kupio neki proizvod ili uslugu te ih platio svojom debitnom, kreditnom ili prepaid karticom.

Chargeback se u praksi rabi najčešće kada trgovac potrošaču nije isporučio kupljeni proizvod odnosno uslugu ili proizvod nije odgovarajuće kvalitete (primjerice, trgovac je dostavio neispravan ili krivotvoren proizvod). Potrošač može pokrenuti chargeback i u slučaju kada je otkazao ugovor o kupnji proizvoda ili usluga ili je otkazao pretplatu za neku uslugu.

Chargeback nije zakonsko pravo, već je predviđen pravilima međunarodnih kartičnih mreža (kao što su primjerice Visa, Mastercard, Diners Club, American Express) s ciljem održanja visokog standarda usluge plaćanja karticama te ujednačene zaštite korisnika kartica od nepoštenih poslovnih praksi.

Potrošač nastali spor najprije mora pokušati riješiti s trgovcem. Najbolje bi bilo što prije kontaktirati trgovca pisanim putem, tako da potrošač posjeduje dokumentaciju koju će kasnije moći dostaviti svom izdavatelju kartice kao dokaz da je spor već pokušao riješiti izravno s trgovcem. Tek ako potrošač ne riješi spor s trgovcem, može se obratiti izdavatelju kartice sa zahtjevom za chargeback.

Zahtjev za chargeback podnosi se na način kako je to odredila vaša banka, tj. izdavatelj kartice, a u praksi je to obično putem popunjavanja odgovarajućeg obrasca ili putem e-maila. U zahtjevu je potrebno ukratko objasniti o čemu je riječ (koji proizvod ili uslugu je potrošača kupio i kada) te priložiti dokumentaciju kojom potrošač raspolaže (primjerice račun, prepiska s trgovcem i sl.).

Prema pravilima kartičnih mreža dovoljno je da su proizvod ili usluga plaćeni karticom, neovisno o tome je li riječ o online kupnji ili o kupnji u klasičnoj prodavaonici.

U slučaju kada putnička agencija (primjerice zbog toga što je postala nesolventna ili je bankrotirala) ne organizira putovanje koje je plaćeno karticom, potrošač također ima pravo pokrenuti chargeback, no tek ako se nije uspio namiriti iz jamčevine koju je agencija za takve slučajeve dužna osigurati kod banke ili osiguravajućeg društva.

Rokovi za pokretanje chargebacka mogu se razlikovati ovisno o brendu kartice te razlogu chargebacka. Poželjno je da potrošač pokrene chargeback što prije, tj. odmah nakon bezuspješnog pokušaja rješavanja spora s trgovcem, a svakako najkasnije 120 dana od dana kupnje odnosno dana kada su proizvod ili usluga trebali biti isporučeni potrošaču. Treba uzeti u obzir da za određene vrste povrata mogu vrijediti i kraći rokovi.

Hoće li zahtjev za chargeback biti riješen u korist korisnika kartice ovisi o okolnostima konkretnog slučaja. Izdavatelj kartice mora istražiti slučaj kako bi utvrdio je li taj zahtjev osnovan prema pravilima međunarodne kartične mreže kojoj pripada kartica kojom se potrošač koristio za plaćanje. Ako se utvrdi da je zahtjev opravdan, izdavatelj kartice vratit će iznos transakcije na tekući račun potrošača ili će za taj iznos umanjiti dug po njegovoj kartici.

Chargeback se može pokrenuti neovisno o tome je li potrošač kupovao karticom na području EU-a ili u nekoj od drugih država svijeta. Primjerice, potrošač može pokrenuti chargeback za neispravan proizvod neovisno o tome je li ga kupio u SAD-u, Kini ili u EU-u. Jednako tako, potrošač može tražiti povrat troškova za proizvod koji je kupio online, a nije ga zaprimio, neovisno o tome u kojoj državi ima sjedište trgovac od kojega je kupio proizvod.

Na taj se način korisnicima kartica diljem svijeta osigurava ujednačena zaštita neovisno o tome u kojoj su se zemlji koristili karticom te jesu li se njome koristili za online kupnju ili kupnju u prodavaonici.